Курс для экспедиторов
Выбери интересующую тему
Ценности экспедитора
Работа с товаром
Внешний вид и общение с клиентом
WOW-сервис
Работа с документами
Ценности экспедитора divan.ru
О компании divan.ru
Мы — интернет-магазин современной и стильной мебели и товаров для дома
Свой путь мы начали в 2015 году с продажи первого дивана.
Сегодня divan.ru — это международная группа компаний. Мы присутствуем почти во всех регионах России, на рынках Беларуси, Казахстана, Узбекистана.
Собственное производство
У нас есть два крупных производства:
Российская фабрика расположена рядом с г. Владимир, где налажен полный цикл производства мягкой и корпусной мебели.
На фабрике в Узбекистане в г. Чирчик производят мягкую мебель, а также изделия из ротанга (мебель для улицы).
Ценности экспедитора
  • Партнерское отношение
    Мы относимся к клиентам и коллегам с уважением и справедливостью. Наша задача делать чуть больше, чем от нас ждет команда или клиент. Как ты можешь проявить эту ценность?
    • Подмени своего коллегу или помоги ему
    • Иди на встречу коллегам из клиентской поддержки
    • Помоги клиенту: переставь мебель, если клиент попросил
  • Эстетика в работе
    Нам важно, что мы делаем и какой результат получается на выходе. Мы стремимся делать наш сервис каждый день лучше. Как ты можешь проявить эту ценность?
    • Собирай мебель для клиента, как для своих родителей
    • Оставляй помещение чистым после своей работы
    • Быстро ≠ хорошо
  • Бережливость
    Мы бережно относимся к ресурсам компании, клиента, команды, планеты. Как ты можешь проявить эту ценность?
    • Не делай два раза одну и ту же работу
    • Оптимизируй свою работу там, где это возможно
    • Относись бережно к своему и чужому времени
    • Грамотно утилизируй отходы
    • Относись бережно к изделиям, которую доставляешь и собираешь
  • Новаторство
    Мы стремимся к внедрению новых идей, подходов, технологий, методов каждый в своем деле. Энтузиазм и творческий подход наша сила.

    Если ты понимаешь что что-то может улучшить твою работу - расскажи нам.
Набор принципиально важных компетенций, которыми должен обладать каждый сотрудник компании вне зависимости от уровня должности
Работа с товаром
Погрузка товара в автомобиль и правила такелажа
Перенос товара
Сборка мебели
Распаковка, упаковка и демонстрация
Погрузка товара в автомобиль и правила такелажа
Погрузка и выгрузка
Погрузка на складе
  1. Сдать возврат на складе.
  2. Сдать денежные средства в офисном помещении РЦ.
  3. Сдать заполненный согласно требованиям и подписанный (подпись передающей и принимающей сторон) "Реестр возвращаемых/не доставленных изделий" (офис).
  4. Получить документы на будущий рейс (офис).
  5. Погрузка.  При погрузке экспедитор обязан принять изделия по количеству, количеству мест (уметь скомплектовать изделие, руководствуясь маркировкой) и качеству внешней упаковки. Сверить данные мобильного приложения и маршрутного листа по количеству изделий, сверить уникальные номера указанные в маршрутном листе и на маркировке изделий.
  6. Проверить наличие и соответствие документов на погруженные изделия.
  7. После погрузки сдать маршрутный лист в офис.
Выгрузка изделий
  1. Заполнить "Реестр не доставленных/возвращаемых изделий" в соответствии с правилами.
  2. Сдать изделия на склад и получить подпись принимающей стороны напротив каждого изделия.
  3. Сдать реестр в офисе РЦ
  4. Если по рейсу все доставлено, то внизу оставить пометку о 100% доставке, поставить свою подпись и расшифровку.
Приемка изделия на складе для отправки в другой город через транспортную компанию
1. Проверить в маршрутном листе данные:
  • ФИО написано полностью
  • контактный номер телефона грузополучателя
  • адрес грузополучателя полный (город, улица, дом, квартира)
  • наличие паспортных данных грузополучателя
Если некоторые данные отсутствуют, их нужно сразу запросить по телефону 84957109999 (9.00 - 22.00).

2. Взять доверенность на отправку груза в офисе вместе с пакетом документов на рейс.

3. Внимательно осмотреть изделия на наличие механических повреждений и целостность упаковки.
Обязательно отобразить в отгрузочных документах, которые остаются на складе, состояние упаковки. Если упаковка или изделие повреждено необходимо руководствоваться регламентом.

4. По приезду в Транспортную компанию, оформить заявку на отправку груза:
  • заполнить все данные грузополучателя (Ф.И.О. город и адрес куда отправляется груз, паспортные данные грузополучателя, приложить доверенность на отправку груза к заявке)
  • оформить услугу — ЖЕСТКАЯ УПАКОВКА, ЗА СЧЕТ ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЯ (если таковая имеется в вашем маршрутном листе, смотрите примечание)
  • оформить услугу — СТРАХОВАКА ГРУЗКА, ЗА СЧЕТ ГРУЗОПОЛУЧАТЕЛЯ (если таковая имеется в вашем маршрутном листе, смотрите примечание), объявленная стоимость груза должна быть равна не меньше стоимости изделия в товарном чеке.
  • внимательно перепроверить данные, которые внес в заявку оператор транспортной компании. Все данные должны на 100% совпадать с теми данными, которые у вас написаны в маршрутном листе.
5. Только после проверки всех данных поставь подпись в экспедиторской расписке.
1 экземпляр экспедиторской расписки взять себе, прикрепить к транспортной накладной и оставить у себя для последующей сдачи в офис.

6. При выгрузке изделия на складе транспортной компании сделать фото каждого изделия с четырех сторон.

7. Все фото при сдаче изделия отправить в чат с ОК.

Внешний вид автомобиля

  1. Отсутствие повреждений, ярко выраженных вмятин, царапин, следов ДТП
  2. Внешние оптические приборы в наличии, исправны
  3. Запрещено наличие на борту кузова и кабины любых наклеек, кроме:
  • предусмотренных правилами дорожного движения
  • нанесенных производителем тента или фургона (будки)
  • рекламные наклейки, разрешенные внутренними правилами

Внутреннее обустройство автомобиля

  1. Борта и двери обшиты фанерой (ДСП). Без торчащих предметов, загрязнений.
  2. Пол ровный, без щелей. Без торчащих предметов, загрязнений.
  3. Кузов должен быть герметичным, чтобы товары не намокли.
  4. В кузове не должно быть резких и легко впитывающихся запахов.
  5. В кузове не допускаются пятна от разлитых горюче-смазочных материалов (ГСМ). Соответственно перевозка ГСМ в кузове запрещена.

Погрузка начинается с размещения корпусной мебели, а потом мягкой.

Правила погрузки корпусной мебели

Размести корпусную мебель вдоль борта или по полу ровным слоем.

Без перегибов и пустот.

Мебель у борта должна быть закреплена жгутами или ремнями.

Упаковки со стеклянными или зеркальными элементами размести в первую очередь вдоль борта. Без перегибов и пустот.

Если мебель размещается в несколько пластов друг на друга, то рекомендуется проложить между слоями гофрокартон.

Запрещается наступать на упаковку. Если по упаковкам необходимо пройти, то поверх обязательно положить гофрокартон или пленку.

Правила погрузки мягкой мебели

Размести мягкую мебель твердой частью к борту.

Расположи упаковки так, чтобы мягкая и твердая стороны не соприкасались.

Если уложить по-другому не получается, то проложи гофрокартон в 2-3 слоя. При этом гофрокартон следует закрепить скотчем к твердой стороне по кругу (не менее 2-х оборотов).

Установленную вертикально мебель закрепи ремнем или жгутом.

Запрещено наступать или опираться коленом на любые мебели.

Упаковка, распаковка и демонстрация

Как упаковать товар?

Расстели на полу полиэтиленовую пленку и расположи на ней изделие.

Оберни мебель пленкой и проклей скотчем швы и стыки.

Защити острые углы мебели картоном. Картон закрепи скотчем.

Не используй только стрейч-пленку. Допускаются комбинации:

• стрейч-пленка и пленка ПВД

• стрейч-пленка и картон

• стрейч-пленка, картон и пленка ПВД

Товар в упаковке
Расположи мебель в месте, где она будет стоять.

Правила демонстрации товара

Собери изделие и расположи на указанном клиентом месте.

Предложи клиенту присесть/прилечь/открыть изделие.

При наличии механизма трансформации объясни клиенту, как он работает. Продемонстрируй работу механизма и предложи клиенту протестировать самостоятельно.

При наличии подушек взбей их, чтобы придать мебели товарный вид.

Уточни, совпало ли ожидание клиента с реальностью.

Важно!

  • Внешняя часть рулона пленки при раскрытии не должна контактировать с изделием.
  • На плёнку нельзя наступать.
  • При использовании картона не допускай его прямого контакта с обивочным материалом.
  • Не выкидывай упаковку до окончания сборки мебели.
Сборка мебели
  • Проверка товарных мест

    Для проверки соответствия товарных мест заказу используй документы сопровождающие груз и мобильное приложение.

  • Проверка комплектности

    Для проверки комплектности используй инструкцию по сборке, прилагаемую к комплекту мебели.

Общие правила сборки

Проверь изделие на наличие брака, соответствие маркировки, полной комплектации и заказу клиента.

Перед началом сборки проверь потолки, стены или пол на наличие дефектов. При обнаружении спорных моментов проведи фотофиксацию совместно с клиентом.


Чтобы не повредить пол, собирай мебель на гофрокартоне.

Ознакомься с инструкцией по сборке и собери мебель в соответствии с технической документацией.

Обязательно используй клей и герметик, там, где это требует инструкция. Установи все необходимые заглушки и демпферы, указанные в инструкции.

По окончании сборки при необходимости протри мебель от пыли.

Если клиент принимает товар - забери упаковку с собой.

Если не принимает, аккуратно запакуй товар в обратном порядке.

Набор экспедитора
  1. Шуруповерт
  2. Набор гаечных ключей 10-22
  3. Набор головок с ключом "трещетка" 10-22
  4. Набор крестообразных бит. Наличие биты L- 100 мм
  5. Молоток
  6. Рулетка
  7. Набор свёрл 3-12
  8. Степлер мебельный механический + скобы
  9. Нож канцелярский + сменные лезвия
  10. Нож для вскрытия упаковки
  11. Набор отверток
  12. Комплект ЗИП:

• Шайбы М6,М8

• Усовая гайка М6, М8

• Винт М6х30

• Гайка М8

• Болт М8х20-90,120 по 20 шт.

• Болт под шестигранник 6х40 20 шт.

• Саморезы по дереву диаметром не более 5мм, длиной 16-35 мм, каждый размер по 20 шт.

Запрещено:
  • Вкручивать болты, винты без «наживления» от руки.
  • Забивать молотком мебельные винты.
  • Устанавливать максимальное усилие на электроинструменте, используемом для вкручивания метизов.
  • Использовать неисправный или не предназначенный для конкретной операции инструмент.
  • Садиться, ложиться, облокачиваться на мебель до полного окончания процесса сборки.
  • Отступать от инструкции по сборке мебели или вносить конструктивные особенности без письменного согласия клиента и согласования с отделом качества.
  • Оставлять инструмент на полу, мебели или подоконниках. Используй только на гофрокартон.
Перенос товара
Услуга "пронос мебели" — это ручное перемещение товаров на определенное расстояние от автомобиля до подъезда или крыльца дома.
Если экипаж не может припарковаться близко к дому, то за дополнительные метры проноса клиенту придется доплатить.

В разных регионах дополнительный "пронос" оплачивается по-разному:
  • Например, в Москве первые 15 метров для клиента бесплатны, однако за каждые последующие 10 метров, клиент должен доплатить по 200 ₽.
  • В Новосибирске первые 15 метров для клиента бесплатны, но за каждые следующие 15 метров дополнительная оплата составит 250 ₽.

Правила проноса мебели

Посчитай количество метров проноса.

Обязательно зафиксируй на видео.

Отправь видео в группу в What's Up.

Сообщи клиенту о необходимости добавить услугу (в случае её отсутствия), также сообщи о добавлении услуги в отдел продаж.
Рекомендации по переносу мебели
  • Переноси крупную мебель с коллегой
    Если ты будешь один, то придется толкать или волочить изделие по полу, из-за чего его внешний и внутренний вид могут пострадать.
  • Переноси товар правильно

    Нельзя брать корпусную мебель за биндовальную ленту. Это может повредить изделие или спровоцировать ее падение.

    Переносить изделия со стеклом/зеркалом нужно аккуратно – не трясти, не переворачивать, не допускать резких движений.

  • Товар не должен пострадать
    Нельзя проносить неупакованное изделие под дождем, иначе он намокнет и потеряет товарный вид.
  • Расчищай дорогу заранее

    Если нужно заносить товар в подъезд, то для удобства сразу подопри дверь предметом, препятствующим ее закрывание.

  • Чистота на адресе

    Перед входом в квартиру надень бахилы и уточни у клиента, куда нужно отнести мебель. Не забудь осмотреть предполагаемый маршрут на наличие препятствий.

Внешний вид и общение с клиентом
Требования к внешнему виду экспедитора
Звонок клиенту
Нестандартные ситуации
Внешний вид экспедиторов
Внешний вид экспедитора
  • Брендированная форма одежды установленного образца. Запрещены спортивные костюмы, джинсовые куртки, камуфляжная форма.
  • Одежда должна быть чистой и выглаженной.
  • Из украшений разрешено только: обручальное кольцо, часы. Религиозная атрибутика должна быть убрана под одежду.
  • Экспедитор должен иметь свежий и опрятный внешний вид:
  1. волосы чистые;
  2. лицо аккуратно выбрито или ухоженная борода; руки чистые, ногти аккуратно подстрижены;
  3. недопустим неприятный запах изо рта, в том числе табак.
  • На адресе у клиента нужно надеть бахилы.
Звонок клиенту
Экспедитор обязательно уведомляет клиента о доставке. Позвонить клиенту нужно минимум за час до доставки или в иное установленное время, по договоренности с клиентом.
Не ставь клиента перед фактом доставки, уточни удобно ли будет получить заказ.

  • Перед звонком клиенту подготовь документы. Все данные и цифры должны быть перед тобой, чтобы ты смог оперативно ответить на вопросы.

  • Обращайся к клиенту на "Вы".

    Если в маршрутном листе указаны имя и отчество, то обращайся в полной форме. Если только имя, то по имени, но не забывай про уважительную форму.

  • Отсутствие посторонних звуков во время разговора: выключи музыку в машине, закрой ветровое окно, параллельно никто кроме не должен разговаривать по телефону.

  • Речь при разговоре с клиентом должна быть четкая и понятная. Темп средний: не тараторь и не растягивай фразы.

  • Будь вежлив: не перебивай клиента, не груби.

    Используй в разговоре слова-индикаторы вежливости: "пожалуйста", "будьте добры", "спасибо", "благодарю вас".

Структура диалога
1

Приветствие

Поприветствуй клиента, обратись по имени и представься сам. Уточни, что клиенту звонят из службы доставки.

2

Уведомление о доставке

Сообщи, через сколько вы приедете к клиенту. Обязательно назови адрес.

3

Уточняющие вопросы

Уточни, удобно ли клиенту будет принять доставку. Если клиенту неудобно, то уточни время, через которое он сможет принять.

4

Завершение диалога

Вежливо попрощайся с клиентом.


Рассмотрим сценарий диалога, при условии, что клиенту удобно принять доставку.
Экспедитор:
Добрый день Николай Иванович, доставка мебели Диван.ру, меня зовут Александр.
Примерно через час мы будем у вас по адресу ул. Мира, дом 5. Удобно будет принять доставку?
Клиент:
Да, удобно, я уже жду вас!
Экспедитор:
Отлично, Николай Иванович. Скоро будем у вас. До свидания!
Клиент:
До встречи!

Рассмотрим сценарий диалога, при условии, что клиенту НЕ удобно принять доставку.
Экспедитор:
Добрый день, Анна Ивановна, доставка мебели Диван.ру, меня зовут Александр.
Примерно через час мы будем у вас по адресу ул. Ленина, дом 2. Удобно будет принять доставку?
Клиент:
Нет, не удобно, я только еду с работы, тут пробки...
Экспедитор:
Понял вас. Уточните, через сколько точно будете дома и сможете принять доставку?
Клиент:
Думаю, часа через 2...
Экспедитор:
Хорошо. Мы скорректируем маршрут и будем у вас через 2 часа.
Клиент:
Отлично, спасибо!
Экспедитор:
Хорошо, Анна Ивановна. Когда подъедем к вашему дому, я позвоню еще раз. До свидания!
Клиент:
До встречи!
Нестандартные ситуации
  • Не сиди, не лежи, не прислоняйся к мебели и стенам.
  • Оставь напитки и еду в машине, не стоит употреблять жевательную резинку.
  • Не используй сленг и ненормативную лексику.
  • Не обсуждай личные вопросы с коллегой или по телефону на адресе.
  • Не обсуждай в негативном ключе мебель, сотрудников фабрики, магазинов или компанию-заказчика.
  • Не проси у клиента дополнительный инструмент, упаковку или фурнитуру. Все это должно быть в твоем наборе экспедитора.
Ситуация:
Клиент не выходит на связь (нет сети).
Что делать?
Позвони клиенту минимум за час. Если клиент не ответит, то позвони три раза с интервалом 5 минут.
Если связаться не получается, передай информацию в ОП и отправляйся к клиенту. Во время дороги постарайся несколько раз дозвониться.
По прибытию на адрес сделай фото/видео адреса с табличкой и фото входной двери. Позвони в домофон. Если клиент не ответил — можно покинуть адрес.

В случае если доставка далеко в область попытайся связаться совместно с ОП. Через 15 - 20 минут совместно с ОП принимается решение не ехать на данный адрес.
Ситуация:

Клиент задал вопрос, на который ты не можешь ответить

Что делать?

Вежливо ответить, что ты некомпетентен на этот вопрос.

— Я не смогу ответить на этот вопрос. Вы можете уточнить у линии поддержки клиентов. Телефон горячей линии указан на сайте.

Ситуация:

Клиента не устраивает способ оплаты или сумма.

Что делать?
Предложи альтернативный способ оплаты: наличные, то предложи по QR-коду в приложении.

Если требуется иной способ оплаты, то свяжись с ОП (первая линия), чтобы они отправили ссылку на оплату клиенту.

Ситуация:

Клиент сомневается в заказе; не знает, отказаться от товара или нет.

Что делать?

Запрещено склонять клиента к отказу от товара или сообщать о возможности аннулировать заказ. Запрещено склонять к любому принятию решений. Ответ:

— Понимаю ваши сомнения, можете позвонить в поддержку, мы подождем в любом случае.

Ситуация:
Клиент не может принять заказ в согласованный интервал.
Что делать?
По возможности подстраиваемся под клиента, осуществляем доставку в другое время.
Ситуация:
Клиент не заказывал услугу (подъем, сборка), но при доставке понял, что она необходима.
Что делать?
Оказываем услугу и добавляем ее в заказ.
Ситуация:
Клиент в момент приема заказа находится на другом адресе.
Что делать?
Идем на встречу клиент и по мере возможности доставляем по новому адресу.
Ситуация:
Клиент оплатил подъем на лифте, а лифт не работает.
Что делать?
Осуществляем ручной подъем, добавляем его в заказ.
Ситуация:
Безналичная оплата по заказу не проходит в приложении
Что делать?
  1. Обратись на горячую линию и чат в What'sUp «Проблемы онлайн оплат»
  2. Отправь скрин оплаты.
  3. Убедись, что статус оплаты не в обработке, с таким статусом клиент должен обратиться в свой банк.
  4. Закрывать заказ можно только после согласования с менеджером по оплате.
Ситуация:
Клиент не доволен качеством
Что делать?
Уточни, готов ли клиент оставить товар или его нужно забрать.

  • Если клиент готов оставить изделие, то сориентируй его, как связаться с ОК.
  • Если клиент не готов оставить товар, то сам обратись в ОК и опиши ситуацию. Забери товар и вежливо принеси извинения от лица компании. Грубости быть не должно.
WOW-сервис
Ожидания клиента от доставки
Как сделать клиента довольным и превзойти ожидания?
Частые отзывы клиентов. Как не допустить этих ситуаций в работе?
Ожидания клиента от доставки
  • Клиенты хотят определенности
    Клиенту проще принять заказ, когда он знает точное время доставки. Позвони клиенту минимум за час до прибытия на адрес. А лучше - раньше!
    В случае накладок — предупреди клиента.
  • Клиенты хотят получить заказ в полном объеме
    Клиент хочет получить свой в заказ целым и невредимым, без последующих довозов и мучительного ожидания.
  • Клиенты хотят сдержанных обещаний
    Клиент хочет, чтобы все шло по заранее оговоренному плану.
  • Клиенты хотят видеть профессионалов
    Клиент хочет довериться квалифицированным специалистам и расслабиться.
    Будь готов успокоить клиента и решить возможные проблемы до того, как он с ними столкнулся.
Как сделать клиента довольным и превзойти ожидания?

Экспедитор должен быть вежливым и пунктуальным. О профессионализме работников службы доставки говорит умение быстро находить решения в конфликтных ситуациях и готовность взять на себя ответственность за возможные накладки во время доставки.

  • Будь внимателен

    Внимательный экспедитор не пропустит примечания к заказу, не перепутает адрес доставки.

  • Будь вежлив
    Несмотря на очевидность этого пункта, некоторые сотрудники пренебрегают этикетом и не соблюдают правила вежливости, что портит впечатление о компании, даже если доставка выполнена оперативно и без сложностей.
  • Будь экспертом
    Покажи клиенту свою причастность к divan.ru и экспертность.Расскажи клиенту, как ухаживать за мебелью. Перейди 👉 по ссылке и найдешь короткие видео с советами.

    Во время сборки отметь качественный пошив подушек, надежность и безопасность наполнения дивана, высокие стандарты материалов, из которых мы производим мебель.

    — В лаборатории качества divan.ru проверяют все материалы, даже болты и влажность досок! Они действительно следят за качеством и безопасностью своих товаров.
    — Кстати, у этого дивана премиальная пена в наполнении — она очень мягкая и упругая, а еще мало стыков. Спать на таком диване одно удовольствие!
    — У этой модели достаточно вместительный бельевой ящик...
    — В divan.ru делают подушки, которые не теряют объем и быстро восстанавливают форму, так что можете быть уверены, что они прослужат долго.
    — На фабрике divan.ru на каждом этапе контролируют качество изделий.
Постарайся идти на встречу в спорных ситуациях и превзойти ожидания клиента
  • Сломался лифт
    Клиент живет на 2 этаже и оплатил подъем на лифте, но в день доставки лифт сломался.

    Если ты понимаешь, что занести мебель на второй этаж не будет тяжело, то сделай приятный подарок клиенту и не включай "ручной подъем" в заказ.
  • Пронос мебели
    Если вы припарковали машину чуть дальше от подъезда, то можно не включать дополнительные 3-4 метра "проноса" в стоимость.

    Например, первые 15 метров "проноса" в твоем городе бесплатны для клиента. А машина припаркована в 17 метрах.
    (см. услуга "пронос мебели")
Частые отзывы клиентов. Как не допустить этих ситуаций в работе?
  • Проблема:
    Повредили обои, пол, стену при доставке
    Как избежать?
    Внимательно осмотреть с клиентом помещение в котором будет производится сборка и установка мебели. Обратить внимание клиента на все дефекты пола, стен, потолка.
    По факту оказания услуг предложить клиенту осмотреть помещение и поставить подпись, которая подтверждает, что клиент не имеет претензий к качеству пола, потолка, стен, дверных проемов и т.д.
  • Проблема:
    Вручили не то изделие или не верное количество упаковок
    Как избежать?
    Не нужно торопиться, внимательно сверь номера и количество упаковок с маршрутным листом и мобильным приложением.
    Вместе с клиентом пересчитай количество упаковок и обрати внимание клиента на количество в товарном чеке, который подписывает клиент.
  • Проблема:
    У сотрудников не было инструментов для сборки
    Как избежать?
    Перед началом рейса внимательно проверь свой комплект инструмента, убедись, что есть всё необходимое для оказания услуг.
    Если чего-то не хватает обратись к логисту.
  • Проблема:
    Не верная сумма за услуги
    Как избежать?
    Необходимо убедиться, что сумма, которую ты взял от клиента соответствует заданию в мобильном приложении.
    В случае, если клиент услугу не заказывал, а она необходима, то возьми паузу и при содействии колл-центра, добавь услугу в задание.
  • Проблема:
    Не убрали мусор после сборки
    Как избежать?
    Упаковку необходимо забирать в любом случае. Даже если рядом нет ПУХТО, картон и пленку можно положить в фургон, а затем вернуть на склад погрузки.
  • Проблема:
    Доставщики грубо общались
    Как избежать?
    Необходимо по максимуму придерживаться планов разговора с клиентом (скриптов), использовать слова-индикаторы вежливости.

    В случае, если клиент негативно настроен, не спорь, постарайся вывести диалог в конструктивное русло и сообщи клиенту о возможности обратиться в службу клиентской поддержки.
Работа с документами
Пакет документов
Работа с физ. лицом
Работа с юр. лицом
Возврат товара от клиента /Перемещение от покупателя в ремонт и из ремонта
Довоз
Перемещение товара
Работа с ТК
Частые ошибки при заполнении документов
Пакет документов
  • Документы должны быть в аккуратно сложены. Не завернуты, без перегибов, не в грязи.
  • В файл с документами кладется расписка с суммой выручки за рейс: какую сумму сдали, если не сдали, то по какой причине.
  • Если клиент отказался расписываться в каких-то документах, то напиши в этом же документе «от подписи отказался».
По всем внештатным ситуациям звони в транспортный отдел:
8 977 710 90 40
Отчеты о рейсах необходимо отправить до 12:00 следующего дня.

Кому?
В What'sUp на номер менеджера ТО (89777109040) или в группу ТК с отчетами за рейсы.

Пункты отчета:

1. Номер рейса

2. Отказы, переносы, если были

3. Верная выручка наличными за рейс

4. Изменения по суммам: (номер ТЧ и что изменилось).


В случае, когда не сходится сумма в приложении и на руках фактическая, присылать скрин не нужно — сумма уже не верная, нужно прописать правильную сумму и указать в каком заказе расхождения.


Образец отчета
Работа с физ. лицом
Отгрузка экспедиторам в рейс
работа с физическим лицом
  • Документы:
    • Транспортная накладная по каждому заказу
    • Товарный чек — 2 экземпляра
  • Действия при заборе груза со склада:
    • Экспедитор подписывает каждую ТН в пункте 8 в графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель экспедитор»
    • Проставляется время
  • Действия при доставке:
    1. Экспедитор подписывает пункт 10 в ТН, а также проставляет время
    2. Клиент подписывает уже заполненную ТН в пункте 10
    3. Экспедитор подписывает ТЧ в двух экземплярах в графе "Товар доставил", а клиент в графе "Покупатель"
    4. Один экземпляр ТЧ для клиента, а другой экспедитор забирает с собой
    Далее:
    Подписанные клиентом ТН и ТЧ передаются менеджеру ТО.
  • ❗❗❗
    При частичном отказе клиента от изделия при доставке экспедитор проставляет соответствующие отметки в ТЧ и ТН за подписью клиента и возвращает товар на склад

    При полном отказе клиента от изделий при доставке экспедитор проставляет соответствующую отметку в ТН и возвращает товар на склад

    Если доставка не состоялась необходимы отметки с подписью экспедитора
Работа с юр. лицом
Отгрузка экспедиторам в рейс
работа с юридическим лицом
  • Документы:
    • Транспортная накладная по каждому заказу
    • УПД — 2 экземпляра
  • Действия при заборе груза со склада:
    • Экспедитор подписывает каждую ТН в пункте 8 в графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель экспедитор»
    • Проставляется время в 3-х местах (время планируемое, факт прибытия, факт убытия)
  • Действия при доставке:
    1. Проверить наличие у получателя печати или оригинала доверенности, а также доверенности на получение товара (при наличии)
    2. Передать клиенту на подпись УПД в двух экземплярах и ТН подписанную экспедитором в графе "Сдал водитель-экспедитор"
    Далее:
    Передать менеджеру ТО подписанные ТН и УПД с печатью, либо с оригиналом доверенности на получение товара
  • ❗❗❗
    В случае отказа клиента от изделий в рейсе (к примеру из 4 изделий от 2 клиент отказался), экспедитор сообщает об этом Логисту при возврате товара на склад
Возврат товара от клиента /Перемещение от покупателя в ремонт и из ремонта
Работа с юридическим и физическим лицами
  • Документы:
    • 2 экземпляра акта приема-передачи товара
    • 1 экземпляр ТН с полным пакетом документов в рейс
  • Действия при отгрузке груза на склад:
    1. Привезти товар на склад
    2. Промаркировать изделие в документах
    3. Подписать ТН в графе «сдал водитель-экспедитор». Заполнить пункт 10
    4. Передать пакет документов менеджеру ТО
  • Действия при доставке:
    1. Оформить акт приема-передачи в двух экземплярах. Один экземпляр остается у клиента
    2. Подписать ТН в пункте 8 в графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель-экспедитор», проставить время
    3. Упаковать и забрать изделие
Выполнение ремонта или сборки у клиента
  • Документы:
    • 2 экземпляра акта выполнения услуг
    • 2 экземпляра акта выполнения осмотра
  • Действия при доставке:
    1. Оформить акты осмотра/выполнения услуг за подписью клиента
    2. Один экземпляр актов остается у клиента
Довоз
Довоз
  • Документы:
    • 1 экземпляр транспортной накладной
    • 2 экземпляра акта приема-передачи
  • Действия при заборе груза со склада:
    • Экспедитор подписывает ТН в пункте 8 в графах «подпись водителя, принявшего груз»
  • Действия при доставке:
    1. Экспедитор подписывает пункт 10 в ТН, а также проставляет время
    2. Клиент подписывает уже заполненную ТН в пункте 10
    3. Заполняется акты приема-передачи, один экземпляр оставить клиенту.

    Далее:
    Подписанные ТН и один экземпляр акта передаются менеджеру ТО.
Перемещение товара
Перемещение со склада в шоурум
  • Документы:
    ТН в двух экзмеплярах
  • Действия при заборе груза со склада:
    • Подписать ТН в пункте 8, графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель-экспедитор»
  • Действия при доставке в шоурум:
    1. ТН подписать в пункте 10 в графе «Сдал водитель-экспедитор»
    2. Проставить время сдачи
    3. Один экземпляр оставить оставить в шоуруме, а другой сдать логисту при закрытии рейса
Перемещение из шоурума на склад
  • Документы:
    ТН в двух экзмеплярах
  • Действия при заборе груза из шоурума:
    1. Подписать ТН в пункте 8, в графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель-экспедитор»
    2. Проставить время сдачи в трех местах (время планиуремое, факт прибытия, факт убытия)
  • Действия при доставке на склад:
    1. ТН подписать в пункте 10 в графе «Сдал водитель-экспедитор»
    2. Проставить время сдачи в трех местах (время планируемое, факт прибытия, факт убытия)
    3. ТН передать логисту при возвращении на склад
Перемещение из шоурума в шоурум
  • Документы:
    ТН в двух экземплярах
  • Действия при заборе груза из шоурума:
    1. Подписать ТН в пункте 8, в графах «груз к перевозке принял» и «принял водитель-экспедитор»
    2. Проставить время сдачи в трех местах (время планиуремое, факт прибытия, факт убытия)
  • Действия при доставке в другой шоурум:
    1. ТН подписать в пункте 10 в графе «Сдал водитель-экспедитор»
    2. Проставить время сдачи в трех местах (время планируемое, факт прибытия, факт убытия)
    3. Один экземпляр ТН передать старшему менеджеру этого шоурума, а второй экземпляр сдать логисту на складе
Работа с ТК
Работа с ТК
  • Документы:
    • Транспортная накладная 1 экземпляр
    • 2 экземпляра ТЧ или УПД (юр. лицо)
  • Действия при заборе груза из шоурума:
    1. Подписать ТН в пункте 8 только в одном месте «подпись водителя, принявшего груз»
  • Действия при доставке в другой шоурум:
    1. ТН подписать в пункте 10 в графе «Сдал водитель-экспедитор»
    2. Проставить время
    3. Передай оба экземпляра ТЧ, УПД или акты приема-передачи (в случае довоза) вместе с товаром в ТК
    4. Менеджер ТК должен предоставить экспедиторскую расписку
    5. Сдать ТН и экспедиторскую расписку менеджеру ТО
    Далее:
    Остальные документы возвращается через ТК с подписью клиента только после получения товара.
Частые ошибки при заполнении документов